Delivery Support Specialist

Als Traffic Analyst ben je een key player die via grondige analyses en process verbeteringen zorgt dat onze interne en externe klantendiensten en de bijhorende inkomende interacties van onze klanten goed geleid en verdeeld worden. Je werkt samen met interne en externe partners en hebt de eindverantwoordelijkheid voor de verdeling van inkomende interacties.

Concreet ben je verantwoordelijk voor:

• Je speelt een cruciale rol in het analyseren van de operationele en zakelijke analyses en proces aanpassingen in het kader van traffic control van zowel onze interne als externe contactcenters. Door nauw samen te werken met een breed scala aan stakeholders, identificeer je kansen om (near) realtime processen, werkwijzen, tools en systemen te verbeteren. Allemaal met als ultiem doel het verbeteren van de algehele klantbeleving.
• Je verzamelt en analyseert data binnen het contactcenterlandschap en vertaalt deze inzichten naar duidelijke, uitvoerbare voorstellen.
• Op basis van deze analyse zet je samen met technische delivery teams operationele noden om in effectieve en schaalbare technische oplossingen. (bv. Updaten routering) Bij technische of proces gerelateerde problemen ben je een belangrijke schakel van technische supportteams om een snelle en efficiënte oplossing te waarborgen, zodat de impact op de operatie en klanttevredenheid minimaal blijft.
• Je hebt een strategisch en high-level zicht op alle interactiestromen binnen zowel onze interne als externe contactcenters. Je volgt nauwgezet belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's), call volumes, lopende campagnes en technische parameters op. Je zorgt ervoor dat alle operaties soepel en efficiënt verlopen. Door deze factoren nauwlettend te monitoren, kan je proactief afwijkingen of potentiële problemen signaleren. Je neemt doortastende corrigerende maatregelen om de prestaties in lijn te brengen met de organisatiedoelstellingen, wat zorgt voor voortdurende optimalisatie en naadloze service.
• Je zorgt ervoor dat alle stakeholders, zoals externe contactcentermanagers, OPL's (operational partner leads), interne operationele leiders en technische teams, onze trafficmanagementprocessen en ondersteunende tools duidelijk begrijpen. Daarnaast leid je ook de implementatievan wijzigingen binnen bestaande traffic gerelateerde processen en systemen, waarbij je zorgt voor afstemming op alle niveaus binnen de organisatie. Een goede opvolging binnen change management is in deze noodzakelijk.
• Om consistente en transparante contactcenteroperaties te garanderen, worden alle strategische beslissingen en operationele afspraken - zowel intern als met externe partners - systematisch gedocumenteerd. Deze documentatie ondersteunt de rapportage aan het Leadership Team en het management en vormt de basis voor opvolging, aanpassingen en kennisdeling

Onze ideale Traffic Analyst

• Heeft sterke analytische skills met een probleemoplossende aanpak
• Heeft een goed data-inzicht, kan deze analyseren en vertalen
• Kent analyse tools zoals Qlick, Genesis, Ccmat, Excel
• Heeft technische affiniteit en ervaring in Virtual Contact Centre.
• Secundair onderwijs + min. 3j relevante ervaring binnen business analyse of Bachelor niveau
• Spreekt en schrijft Nederlands en Engels vloeiend
• Kennis van het Frans is een mooie extra
• Kent de telecomsector
• Heeft sterke communicatie/presentatie skills