Technisch Beheerder ICT Incident- en Problemmanagement

Voor Veiligheidsregio Utrecht zoeken wij een Technisch Beheerder ICT Incident- en Problemmanagement. Je ondersteunt de organisatie bij het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van ICT-beheerprocessen. Je opereert zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en draagt bij aan duurzame verbeteringen binnen technisch beheer. In deze rol analyseer en los je openstaande en complexe ICT-incidenten op, identificeer je onderliggende oorzaken en voorkom je herhaling. Je werkt actief aan het verbeteren van beheerprocessen, dienstverlening en samenwerking tussen servicedesk, technisch beheer en andere ICT-teams.

• Je analyseert, prioriteert en lost openstaande ICT-tickets en complexe incidenten op.
• Je reduceert de bestaande ticketachterstand en bewaakt voortgang, kwaliteit en doorlooptijden.
• Je voert root cause analyses uit en onderzoekt terugkerende verstoringen.
• Je stelt verbeteradviezen op en initieert preventieve maatregelen.
• Je optimaliseert het ICT-ticketproces, waaronder registratie, prioritering, opvolging en rapportage.
• Je verbetert de kennisbank, werkinstructies en beheerdocumentatie.
• Je signaleert knelpunten binnen ICT-beheerprocessen en draagt bij aan de professionalisering van IT Service Management.
• Je voert technische beheeractiviteiten uit, onderzoekt verstoringen en werkt samen met interne teams en leveranciers.

Je vormt de verbindende schakel tussen de dagelijkse ICT-operatie en structurele verbeteringen binnen technisch beheer.

• Analytisch vermogen: je kunt complexe ICT-vraagstukken analyseren, oorzaken herkennen en vertalen naar concrete oplossingen.
• Probleemoplossend vermogen: je voert root cause analyses uit en richt je op structurele oplossingen.
• Resultaatgerichtheid: je werkt doelgericht aan het reduceren van ticketachterstanden en het verbeteren van dienstverlening.
• Eigenaarschap: je neemt verantwoordelijkheid voor incidenten, problemen en verbeteracties.
• Zelfstandigheid: je kunt zelfstandig prioriteiten stellen en werkzaamheden uitvoeren binnen een complexe ICT-omgeving.
• Procesgericht werken: je hebt inzicht in ICT-beheerprocessen en draagt bij aan optimalisatie volgens ITIL-principes.
• Communicatieve vaardigheden: je kunt technische onderwerpen helder overbrengen aan verschillende stakeholders.
• Samenwerken: je werkt effectief samen met servicedesk, technisch beheer, leveranciers en andere teams.
• Verbetergerichtheid: je signaleert knelpunten en initieert verbetermaatregelen.
• Kennisdeling: je draagt bij aan documentatie, werkinstructies en overdracht van kennis.
• Je past je soepel aan bij veranderende omstandigheden of werktijden.
• Je overziet het takenpakket en stelt effectief prioriteiten om tijd en inzet optimaal te benutten.

• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als geschrift.

• Je beschikt aantoonbaar over een afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT & Management of een vergelijkbare richting
• Je hebt minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist of in een vergelijkbare functie
• Je hebt minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving
• Je hebt aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement
• Je hebt aantoonbare ervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbare systemen
• Je hebt ervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van incidenten

• Je hebt ervaring met het opstellen en onderhouden van beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken

• Je hebt minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen complexe organisaties (met meerdere applicaties, infrastructuren, leveranciers en gebruikersgroepen)
• Je hebt aantoonbare ervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het verbeteren van de afhandeling van incidenten
• Je hebt aantoonbare ervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het structureel oplossen van terugkerende verstoringen
• Je hebt aantoonbare ervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- en servicemanagementprocessen
• Je hebt aantoonbare ervaring met het opstellen van managementrapportages, analyses of stuurinformatie voor ICT-beheer of servicemanagement
• Je hebt aantoonbare ervaring met kennisborging door het ontwikkelen van kennisbanken, werkinstructies, procedures en beheerdocumentatie

De opdrachtgever, Veiligheidsregio Utrecht (VRU), is een krachtig samenwerkingsverband van de 26 Utrechtse gemeenten. Dagelijks zetten zij zich in voor de veiligheid van iedereen die in de regio woont, werkt of verblijft, met centralisten op de 112-meldkamer, brandweermensen in het veld en specialisten op het gebied van risicobeheersing, crisisbeheersing en geneeskundige hulpverlening. Hun maatschappelijke verantwoordelijkheid is groot; burgers vertrouwen op hun professionaliteit, zeker wanneer het er écht toe doet. De opdrachtgever streeft continu naar verbetering, vernieuwing en samenwerking met partners.