Administrateur Application Métiers - Diabolocom (F/H)

La prestation vise à assurer, dans la durée, l’administration, l’évolution, l’optimisation et le maintien en conditions opérationnelles de la plateforme Diabolocom, incluant les composantes SVI, routage ACD, files d’attente, compétences, utilisateurs, supervision et conformité RGPD.

Principales missions

Les administrateurs auront en charge l’ensemble des activités suivantes.

• SVI - Administration et évolution

Création, modification et optimisation des arborescences SVI. Gestion et mise à jour des scripts vocaux. Prise en compte des cas de non-réponse, saturation, erreurs et fermetures. Contribution à l’optimisation continue de l’expérience utilisateur (UX). Documentation systématique des scénarios SVI [dossier de paramétrages].

• Routage des appels et ACD

Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé : compétences, disponibilité, priorités.

• Gestion des débordements entre files

Paramétrage et maintenance des règles de routage avancé : compétences, disponibilité, priorités.

• Gestion des files, activités et compétences

La création et le paramétrage des files d’attente L’ajustement des paramètres opérationnels : taille de file, temps d’attente maximal, musique d’attente. La création et la maintenance des activités. La définition, l’attribution et l’évolution des compétences (skills) Le maintien d’un mapping à jour : files / activités / compétences / agents [dossier de paramétrages].

• Utilisateurs, profils et paramétrage agent

Créer et maintenir les profils utilisateurs personnalisés :Agent, Superviseur, Administrateur. Gérer les permissions et droits d’accès selon les règles définies par SFR. Configurer la WebRTC et les groupes d’utilisateurs. Paramétrer l’environnement agent : statuts, softphone, notifications. Maintenir les matrices de droits et les guides utilisateurs [dossier de paramétrages].

• Supervision, reporting et codes de clôture

La définition et la maintenance des codes de clôture. Leur alignement avec les besoins de reporting. La configuration et l’évolution des tableaux de bord. La gestion des accès à l’écoute et aux enregistrements. L’automatisation des rapports clés [dossier de paramétrages].

• Enregistrement et conformité RGPD

Le paramétrage des enregistrements d’appels. L’intégration et la maintenance des messages d’information clients. La documentation RGPD associée : finalités, durées de conservation, droits des utilisateurs. La mise à jour continue des éléments de conformité [dossier de paramétrages].

• Tests, mises en production et accompagnement

La réalisation des tests fonctionnels : parcours SVI, routage, saturation, horaires. L’accompagnement des phases de recette. La préparation et l’exécution des mises en production. Le monitoring post-déploiement et les ajustements [dossier de paramétrages].

• Formation, support et optimisation continue

La formation continue des administrateurs SFR. La production et la mise à jour des supports de formation. Le support post-déploiement. L’optimisation continue du SVI, du routage, des performances opérationnelles.

De formation supérieure Bac +5 ou ingénieur, vous avez 3 ans d’expérience sur un poste équivalent ?

Vous avez une expérience confirmée en administration d’applications métiers et une bonne connaissance des environnements de centre de contact ?

Vous maitrisez Diabolocom et vous avez réalisé des tests ?

Autonome, rigoureux(se) et engagé(e), vous êtes résolument tourné(e) vers les résultats.

Doté(e) d’une forte capacité d’analyse et de synthèse, vous savez prioriser et vous organiser efficacement.

Primes intéressement, participation

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