Collaborateur·ice IT ServiceDesk au SPF BOSA

Vous êtes à la recherche d’un stage attrayant au sein de l’administration fédérale dans le domaine du support client/utilisateur dans le domaine IT ? Vous souhaitez acquérir une expérience pratique qui vous permettra non seulement d’approfondir vos connaissances, mais aussi d’avoir un impact réel sur nos partenaires, nos entreprises et nos citoyen·nes ? L’intérêt général, la responsabilité sociétale, le respect, la confiance et le professionnalisme sont des valeurs qui vous tiennent à cœur ?

Rejoignez alors notre équipe au sein du SPF Stratégie et Appui (SPF BOSA) et de sa direction générale Simplification et Digitalisation afin d’y développer vos compétences dans un environnement professionnel stimulant !

Concrètement, des collègues expérimentés vous superviseront et vous feront participer aux missions suivantes :

• Vous apportez un soutien aux clients et/ou aux utilisateurs des services mis à disposition par notre organisation, et ce par le biais de différents canaux de communication, tels que le téléphone, les e-mails et ServiceNow.
• Vous encodez et enregistrez des incidents ou des demandes de service dans l’outil ServiceDesk.
• Vous traitez, résolvez et clôturez ces incidents ou demandes dans le respect des délais fixés à cet effet dans les SLA (Service Level Agreements).
• Vous établissez un diagnostic technique initial pour les services de notre organisation. Vous identifiez les problèmes et détermines les solutions les plus appropriées.
• Vous prenez les mesures nécessaires pour aider le client de la manière la plus appropriée.
• Vous escaladez les problèmes au deuxième niveau de support si nécessaire.
• Vous guidez les clients dans la gestion des droits d’accès aux différentes applications.
• Vous traitez, en première ligne, les difficultés rencontrées par les citoyens lors de leur enregistrement sur le portail.
• Vous collaborez à la création ou à l’amélioration de la documentation interne, telle que les FAQ ou les manuels.
• Vous participez à la mise à jour de la base de connaissances ou des systèmes de gestion de la relation client.
• Vous travaillez selon un horaire fixe de 8h30 à 17h (avec une pause déjeuner d’une demi-heure), en fonction des horaires d’ouverture de l’accueil et du centre d’appels.

Nous serions ravis de vous rencontrer avant le début du stage afin de définir ensemble les tâches concrètes ainsi que les modalités pratiques (durée, période, etc.) de votre stage chez nous.

Rassemblant plusieurs services fédéraux de support en une seule entité depuis 2017, la mission du SPF Stratégie et Appui consiste à assister le gouvernement et soutenir les organisations fédérales dans nos différents domaines d’expertise (ressources humaines et bien-être, marchés publics, administration numérique, soutien stratégique, budget et comptabilité). Nous sommes en quelque sorte les technicien·nes et professionnel·les travaillant en coulisse.

La direction générale Simplification et Digitalisation soutient les organisations fédérales dans leur numérisation et propose des mesures pour réduire la charge administrative des entreprises et des citoyen·nes.

Le ServiceDesk de la direction générale Simplification et Digitalisation est le point de contact central pour les citoyen·nes, les entreprises et les autres institutions publiques. Les gens peuvent s’y adresser pour toutes les questions et tous les problèmes liés aux services offerts par la direction générale. L’équipe est donc un élément important de l’organisation et joue un rôle vital dans la préservation de l’image de ces services.

• Vous suivez un cursus de l’enseignement supérieur (niveau bachelier) dans un des domaines suivants : informatique, électronique ou programmation.

• Vous avez une connaissance des processus et disciplines définis dans ITIL.
• Atout : vous avez une connaissance de l’anglais technique ainsi qu’une bonne connaissance de MS Office, d’Internet et d’Outlookvous avez une connaissance de l’anglais technique ainsi qu’une bonne connaissance de MS Office, d’Internet et d’Outlook.

Comme vous travaillerez dans un environnement bilingue, une connaissance du néerlandais est un atout, mais n’est pas indispensable. Cela ne doit pas vous effrayer. Conditions

• Votre stage doit s’inscrire dans le cadre d’une formation diplômante.
• Les horaires du Servicedesk sont les suivants : 8h30-17h00.
• Nous discuterons ensemble la manière dont nous pouvons planifier votre stage en fonction du cadre de celui-ci.

• Environnement bilingue
• Grande diversité de projets
• Horaire flexible dans la prestation et possibilité de télétravail
• Accessibilité aisée via les transports en commun (nos bureaux sont situés juste en face de la Gare du Nord à Bruxelles)
• Prise en charge de vos frais de transport en commun entre votre domicile et nos locaux.
• Restaurant d’entreprise pratiquant des prix démocratiques