Expert technico-fonctionnel Service Now

En tant qu?Expert fonctionnel senior CSM Pro ServiceNow, vous accompagnez l?intégration et le paramétrage de la plateforme dans un environnement de relation client à grande échelle. En collaboration avec l?éditeur, les équipes techniques et les intégrateurs, vous traduisez les besoins métiers en solutions fonctionnelles cohérentes avec les standards ServiceNow. Vous préparez et animez les ateliers de conception, recueillez et challengez les besoins, formalisez les processus et rédigez les EPIC et récits utilisateurs. Vous contribuez à la priorisation du carnet produit ainsi qu?aux cycles et cérémonies agiles. Vous participez au paramétrage des parcours clients, fiches clients, workflows, routages, flux, rapports et tableaux de bord. Vous intervenez également sur la FAQ, le chatbot et la solution marketing, les tests fonctionnels, les déploiements et les mises en production. Enfin, vous assurez le transfert de compétences vers le centre de compétences interne.

5 à 7 ans d?expérience sur ServiceNow ITSM , idéalement sur la version Zurich ou une version récente. Expérience de déploiements CRM à grande échelle, idéalement dans l?assurance ou la protection sociale. Maîtrise du paramétrage CRM, FAQ, chatbot et marketing selon les standards de la plateforme. Expérience des intégrations, des méthodes agiles, des recettes métier et des solutions ServiceNow. Excellentes capacités d?analyse, de rédaction, d?animation d?ateliers et de communication.