Technicien.ne d'assistance numérique

Vous aspirez à plus de sens dans votre travail au quotidien ?

Rejoignez la Direction des systèmes Numériques du Département d'Ille-et-Vilaine, une équipe innovante, dynamique et soudée au service de la transformation numérique du territoire et de ses habitants. Notre Collectivité compte 150 métiers différents qui sont à la source de nombreux projets numériques passionnants dans des univers professionnels variés : action sociale, routes, collèges, environnement.

La Direction des systèmes numérique a mis en œuvre un programme ambitieux de transformation numérique. Trois objectifs majeurs sont visés :

• Faciliter et simplifier l'accès aux droits pour les usagers,
• Optimiser le fonctionnement et les moyens de l'administration,
• Faciliter le travail des agents dans l'exécution des missions de la collectivité., Le.La technicien.ne d'Assistance numérique assiste les agents du Département dans leurs demandes, leurs besoins d'assistance et la résolution des incidents sur les outils et matériels numériques qui constituent leur environnement de travail. Il.Elle est un.e technicien.ne généraliste qui est capable de traiter les incidents et demandes ne requérant pas d'expertise ciblée. Il est capable de répondre aux demandes et besoins sur le matériel numérique (poste de travail, imprimantes, téléphonie) et les applications bureautiques et transverses. Il.Elle contribue à l'amélioration continue des pratiques de travail en contribuant activement à la capitalisation et à la diffusion des bonnes pratiques. Missions générales A ce titre, il .elle assure les missions suivantes :

=>ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS SUITE À DES DYSFONCTIONNEMENTS

• Prise en compte des appels ou des tickets des utilisateurs

• Enregistrement des incidents ou anomalies signalés par téléphone (numéro d'urgence)

• Pré diagnostic et qualifie les incidents qui lui sont attribués =>TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES

• Traitement de 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation

• Transfert si nécessaire des appels des utilisateurs aux entités compétentes (Niveaux 2 et 3 d'assistance)

• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » ou récurrent =>SUIVI DES INCIDENTS ET CAPITALISATION

• Suivi du traitement des appels ou tickets des utilisateurs (relances, rappels, suivi de la clôture)

• Exploitation la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance

• Émet des demandes d'actions préventives de fond

• Contribution à la rédaction des modes opératoires et autres fiches pratiques à destination des utilisateurs ou des équipes d'assistance =>INTERVENTIONS SUR SITE ET MAINTENANCE PRÉVENTIVE

• Intervention sur site pour diagnostic ou résolution d'un incident

• Visites préventives sur les différents sites du département associés à leurs attributions afin de vérifier le bon fonctionnement : Des postes de travail et des équipements réseaux et système

• Visites pour faire le point sur les besoins utilisateurs en termes de services numériques

• Gestion des stocks de matériels d'urgence situés sur les sites (suivi et réapprovisionnement) =>COORDINATION ET VIE DU SERVICE

• Participation aux réunions des techniciens d'assistance (coordination, capitalisation, échange)

• Suivi des activités en coordination avec le responsable de l'équipe assistance niveau 1

• Suivi de l'activité et propositions d'amélioration du service

Missions spécifiques Déplacements ponctuels possibles, en journée, notamment pour les actions préventives L'organisation du service est susceptible d'évoluer dans les prochains mois et le poste pourrait comporter davantage d'actions en proximité des usagers Spécificités du poste Afin de mieux concilier la vie professionnelle et personnelle, le Département propose des plages de travail variables ainsi que la possibilité de choisir entre 5 cycles de travail (5 ou 4,5 jours de travail /semaine) et du télétravail. Liaisons fonctionnelles, Le.La responsable du Centre de Services et le.la responsable de l'équipe assistance niveau 1 accompagnent le/la technicien.ne dans l'organisation de son travail et la gestion de ses tournées La DSN organise la formation continue et l'information des techniciens.nes sur les évolutions et les meilleures pratiques. Informations spécifiques offre Internet Le test et jury sont prévus le jeudi 4 décembre à partir de 8h45. Document complémentaire

Toutes les structures qui interviennent en niveau 2 ou niveau 3 du dispositif d'assistance, Connaissances Maîtrise des outils d'assistance

• EasyVista

• Outil de prise en main à distance et de télédistribution (MECM) Maîtrise des outils bureautiques

• Suite Office 209 (word, excel, outlook)

• Skype entreprise

• Teams

• Configuration des postes de travail et OS

• Gestion des impressions Maîtrise des équipements numériques

• Equipements réseau, active directory, exchange

• Poste utilisateur Windows 10 Pro

• Imprimantes

• Serveurs

Formation Briques communes aux Techniciens d'Assistance numérique (TAN) et Techniciens d'assistance numérique en Territoire (TANT) Niveau de diplôme Baccalauréat Aptitudes requises Communication orale

• Aisance relationnelle

• Reformulation

• Pédagogie - capacité à expliquer durablement

• Empathie Travail d'équipe

• Capacité à travailler en équipe et à faciliter les interactions des différents acteurs opérant sur le traitement des incidents. Communication orale

• Aisance relationnelle

• Reformulation

• Pédagogie - capacité à expliquer durablement

• Empathie Communication écrite

• Synthèse

• Orthographe Analyse

• Reformulation du problème

• Identification des causes et conséquences

• Capacité à faire le lien entre les différents sujets Veille

• Suivi des incidents

• Suivi des évolutions technologiques et applicatives Rigueur