TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE

• Assistance informatique de type Help Desk = support téléphonique, gestion des demandes, interventions à distance et physique près des utilisateurs :

. Qualifier et répondre aux demandes d?assistance informatique

. Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs sur le périmètre, y compris les problèmes réseaux et sur les logiciels bureautiques

. Suivre les demandes de support informatique (tickets) jusqu?à la résolution finale

. Assister les utilisateurs dans l?utilisation des outils et matériels du périmètre (sur le terrain ou à distance)

• Gestion du parc :

. Planifier les installations, en relation avec les besoins et les demandes utilisateurs

. Gérer et renouveler le parc informatique, avec suivi et tenue d?un inventaire

. Configurer les masters des PC avant déploiement

. Préparer et paramétrer les PC fixes, les PC portables, les stations de travail selon la procédure.

. Prise en charge du parc téléphonie fixe

. Suivi de la maintenance des photocopieurs et des consommables

. Livrer et installer dans les services les matériels, informer et former les utilisateurs

. Utiliser pleinement l?outil de helpdesk informatique GLPI

• Service aux utilisateurs :

. Gérer efficacement les demandes prises en charge de « A » à « Z » avec sollicitation de ses collègues si besoin, et retour aux utilisateurs

. Saisie au fil de l?eau dans l?outil : du suivi du traitement des tickets concernant la hotline, l?assistance technique et les demandes, pour affichage aux utilisateurs de l?avancée du traitement de leur demande

. Se placer au service des utilisateurs, et s?assurer de leur satisfaction dans l?utilisation de l?informatique.

. Proposer et mettre en place des outils permettant de faciliter l?utilisation de l?informatique

. S?assurer de l?appropriation des utilisateurs sur les matériels et les outils proposés

• Information aux utilisateurs :

. Sensibiliser les utilisateurs à la sécurité informatique (virus, spam, mails frauduleux ou douteux, confidentialité des données...)

. Rappeler les procédures et règles en vigueur dans l?utilisation du SI

. Former les utilisateurs aux procédures dégradées, s?assurer de leur fonctionnement et de leur maîtrise par les utilisateurs

. Partage d?information, documentation :

. Rédiger, mettre à disposition et mettre à jour les documentations utilisateurs, les mémos, les tutoriels etc?, sur le périmètre

. Rédiger les procédures « informatiques » dans un wiki et les partager avec l?équipe

. Capitaliser l'ensemble de la documentation sur le SI, avec ses collègues

• Supervision et évolution

. Participer à la supervision de l?état du SI

. Veille technologique sur les évolutions du parc informatique

. Veille auprès des fournisseurs, Savoirs faire requis :

o Diagnostiquer les dysfonctionnements, les pannes, les incidents réseau, le défaut des matériels, des équipements et des applications

o Interagir avec les utilisateurs et les interroger avec doigté afin d?établir le bon diagnostic

o Assister et guider les utilisateurs

o Solliciter naturellement ses collègues, disposer d?esprit d?équipe

o Planifier et réaliser les interventions (maintenance, entretien et /ou installation)

o Installer, configurer, paramétrer et tester les matériels, systèmes, logiciels de base,?

o Installer et utiliser les outils d'assistance

o Maintenir et entretenir le parc

o Former et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence

o Appliquer les règles liées à la protection des données (RGPD)

o Créer, adapter et mettre à jour la documentation utilisateur (procédure, manuel utilisateurs...)

Connaissances associées :

o Communication

o Matériels informatiques, de téléphonie mobile et matériels de communication

o Documentations techniques fournies par l'éditeur ou l'intégrateur, y compris en anglais

o Architecture globale du SI : métier, technique et fonctionnelle

o Marché des solutions informatiques de niveau poste de travail (technologie, produit et offre)

o Organisation, métiers et fonctionnement de l'établissement

o Outils-Applications métier/logiciels (notions de base)

o Réseaux (notions de base)

o Sécurité informatique (notions de base)

o Droit des données informatiques (notions de base)