Product Owner Chatbot

Het vullen en prioriteren van de backlog, samen met je team, om nieuwe content toe te voegen en technologische ontwikkelingen toe te passen. Samenwerking met de leverancier voor de doorontwikkeling van het technische chatbot-platform. Het creëren van een visie op klantcontact en de doorontwikkeling van de chatbot, met bijbehorende roadmap voor de komende jaren. De afstemming met verschillende stakeholders om hen te informeren en te enthousiasmeren over de mogelijkheden van de chatbot. Inrichten en afstemmen vanuit de klantinteractiestrategie. Daarnaast denk en werk je binnen de Group Waardevol Klantcontact mee aan de volgende onderwerpen:

• Kanaalsturing, waarbij de verschuiving van telefonie naar chat een belangrijk onderdeel is;
• Data inzichten delen als ondersteuning bij het verminderen van vermijdbare klantcontacten;
• Doorontwikkeling van het livechatkanaal op operationeel en technisch vlak;
• Marktverkenning en aanbesteding van een nieuw multichannel platform;
• Uitwerken klantcontactstrategie.

Bewezen chatbot & voice project ervaring en vaardigheden op medior tot senior niveau;

• Ervaring met inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.);
• Goed in stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing;
• Visionair; houdt van neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren bestaande dienstverlening;
• Doener; je stuurt niet alleen anderen aan maar werkt zelf ook actief mee;
• Inhoudelijk deskundig op gebied van klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot;
• Leiderschap; is in staat om aan collega’s vanuit visie en klantbelang leiding te blijven geven, ook bij weerstand en/of tegenslag;
• Flexibel in de inzet vanwege de diensten van het team, en ook flexibel qua locatie (ons team werkt op meerdere locaties);
• Ivm belang van kanaalsturing en livechat is het nodig dat je minimaal 3 jaar verantwoordelijk bent geweest voor klantenservice (+100FTE). VOG: Bij gunning dien je binnen 4 weken na de startdatum een recente VOG aan te leveren.

1. Je hebt minimaal een afgeronde hbo opleiding
2. Je hebt een afgeronde opleiding op het gebied van Marketing, Bedrijfskunde of Commerciële economie
3. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare kennis en ervaring met klantbediening en klantcontactkanalen, waaronder chat en chatbot
4. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare kennis en ervaring met videochat in een omnichannel omgeving
5. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met het leiden (en meewerken) van chatbot- en voice projecten op medior tot senior niveau
6. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement met Klantenservice, Advies, Online, IT en Marketing
7. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als Product Owner
8. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met het inrichten en regisseren van contactkanalen (digitaal, call, mail, chat, etc.)
9. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met het neerzetten van nieuwe dienstverlening en doorontwikkelen en verbeteren van bestaande dienstverlening

10. Je hebt actuele (in de afgelopen 5 jaar) en aantoonbare ervaring met werken bij vergelijkbare overheidsorganisaties

11. Je bent in het bezit van certificering van Agile/Lean
12. Je bent in het bezit van certificering van Professional Scrum Product Owner (PSPO)

Analytisch vermogen Onderzoekt, herkent en begrijpt de belangrijkste elementen van vraagstukken en hun onderlinge samenhang. Onafhankelijkheid Is authentiek in gedrag, durft eigen standpunten tegenover anderen te handhaven en te verdedigen. Organisatiesensitiviteit Heeft inzicht in en is alert op (in)formele verhoudingen, posities en belangentegenstellingen binnen en buiten (de) organisatie(s) en kan daar adequaat op inspelen. Overtuigingskracht Is in staat draagkracht te creëren en weet anderen ertoe te brengen een standpunt, idee, advies of plan te accepteren en/of over te nemen. Sturend vermogen Is in staat om richting en sturing te geven aan een of meerdere medewerkers om de afdelingsdoelen te realiseren.

Opdrachtomschrijving: KVK maakt zich klaar voor de toekomst. Met onze Agile werkwijze spelen wij sneller in op de behoefte van onze klanten en producten, en maken we onze diensten toegankelijker voor ondernemers. De chatbot op onze website is een van de voorbeelden waarmee we invulling geven aan digitale dienstverlening. De chatbot (Charlie) staat bij KVK niet op zichzelf maar is onderdeel van de omnichannel klantinteractiestrategie. Met de chatbot kunnen klanten antwoord krijgen op vragen en taken laten uitvoeren. Indien de chatbot er zelf niet uit komt, kan een medewerker van de KVK het overnemen, bijvoorbeeld middels een livechat of een telefoongesprek. De ambitie van KVK is om in de toekomst volledige processen via digitale kanalen te kunnen gaan faciliteren, zo kan de chatbot uitgroeien tot een persoonlijke assistent voor ondernemers. Uitgangspunten hierbij zijn gemak en procesoptimalisatie. Jouw rol is om de chatbot te laten groeien in volume, kwaliteit van gesprekken en op logische plekken in te zetten. Daarnaast help je ons om de klantinteractiestrategie te implementeren en te borgen, in een omgeving waarbij het IT landschap vol in beweging is.

CV in “Word-formaat” geschreven in de taal van de uitvraag;

• Motivatie geschreven in de “ik-vorm”, waarin u zowel kort en bondig ingaat op de scope van de opdracht als puntsgewijs uw aansluiting op de eisen en wensen toelicht;
• Uw beschikbaarheid (per wanneer, aantal uren per week en vakantieplannen);
• Uw uurtarief specifiek voor de onderhavige aanvraag (inclusief reis- en verblijfskosten en excl. BTW).

N.B.

• Bij het ontvangen van uw reactie gaan wij er vanuit dat uw aanbieding voor deze aanvraag exclusief is. Hiermee wordt voorkomen dat uw aanbieding meerdere malen bij dezelfde opdrachtgever voor deze aanvraag wordt ingediend.
• Aangezien de functie eisen knock-out criteria zijn, en de functiewensen de gunningscriteria zijn, dient uw aansluiting hierop dan ook goed afleesbaar in uw cv te zijn opgenomen. Dit verhoogt namelijk een succesvollere behandeling van de aanbieding.
• Tijdens het selectieproces wordt u op de hoogte gehouden van de voortgang. Mocht u vragen hebben, dan staan wij u graag te woord.