Teamlead Helpdesk Servicedesk

Digipolis

Antwerpen, Belgium

28 days ago

Prepare application

Role details

Contract type

Permanent contract

Employment type

Full-time (> 32 hours)

Experience level

Experienced

Experience required

2 years minimum

Working hours

Regular working hours

Languages

Dutch

Job source

Microsoft Windows JIRA Topdesk Information Technology Servicenow

Leiden, coachen en ontwikkelen van het Servicedesk-team.
Organiseren en coördineren van de dagelijkse werking van de Helpdesk/Service Desk.
Bewaken van SLA’s, KPI’s en operationele doelstellingen.
Toezien op een correcte registratie, opvolging en afhandeling van incidenten en service requests.
Bewaken van de kwaliteit van de data (meta-data en ticket data) in de service management tool (Freshservice)
Escalaties behandelen en complexe klant- of gebruikersproblemen coördineren.
Monitoren van workload, capaciteit en planning binnen het team.
Actief bijdragen aan procesoptimalisatie en de verbetering van de dienstverlening.
Rapporteren over prestaties, trends en verbeterinitiatieven aan het management.

Samenwerken met andere IT-teams om structurele problemen te identificeren en op te lossen.
Stimuleren van kennisdeling, samenwerking en een klantgerichte mindset binnen het team.
Waarborgen van een positieve gebruikerservaring en hoge klanttevredenheid.
Minimaal enkele jaren ervaring in een IT Service Desk-, Helpdesk- of End User Support-omgeving.
Ervaring met het operationeel aansturen en coachen van een team.
Goede kennis van ITIL-principes en service management-processen (Incident, Request, Problem en Change Management).
Algemene kennis van IT-infrastructuur, Microsoft 365, werkplekbeheer, netwerken en cloudoplossingen.
Ervaring met service management tools zoals ServiceNow, Jira Service Management, Topdesk, Freshservice of vergelijkbare platformen.
Sterke organisatorische vaardigheden en het vermogen om prioriteiten te stellen in een dynamische omgeving.
Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel naar eindgebruikers als naar management.
Analytisch vermogen om trends, knelpunten en verbeterkansen te identificeren.
Klantgerichte houding gecombineerd met een resultaatgerichte aanpak.
Zeer goede kennis van het Nederlands