IT Service Manager - Service Governance & SLA Management

• Konzeption, Aufbau und Operationalisierung von IT-Service-Management-Strukturen
• Entwicklung und Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support- und Governance-Modells für EAM Services
• Definition, Abstimmung und Weiterentwicklung von SLA-, OLA- und Underpinning-Contract-Modellen
• Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen
• Aufbau und Weiterentwicklung organisationsübergreifender Service-Governance-Prozesse
• Steuerung und Abstimmung interner und externer Stakeholder sowie verschiedener Unternehmenseinheiten
• Entwicklung und Einführung von Support-, Eskalations- und Betriebsprozessen
• Unterstützung beim Aufbau und bei der Operationalisierung eines Grid Support Centers
• Definition und Dokumentation von Support- und Service-Verantwortlichkeiten
• Begleitung der Einführung und Weiterentwicklung von First-Level-Support-Strukturen
• Entwicklung und nachhaltige Implementierung von IT-Service-Operating-Modellen
• Definition von KPIs, Servicekennzahlen und Service-Qualitätszielen
• Festlegung und Weiterentwicklung von Service-, Reaktions- und Lösungszeiten
• Entwicklung von Mess-, Monitoring- und Reportingverfahren für die Service Performance
• Erstellung und Weiterentwicklung von KPI-, SLA- und Management-Reportings
• Analyse der Service Performance und Identifikation von Optimierungsmaßnahmen
• Planung und Durchführung regelmäßiger Service Reviews
• Durchführung von SLA-Breach-Analysen sowie Ableitung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
• Planung und Begleitung von SLA-Dry-Runs, Support- und Eskalationstests
• Vorbereitung und Durchführung von Operational Readiness Assessments
• Weiterentwicklung und Optimierung ServiceNow-basierter Service-Management-Prozesse
• Optimierung von Monitoring-, Reporting- und Governance-Lösungen
• Unterstützung bei der Einführung und Weiterentwicklung von IT-Service-Management-Tools
• Umsetzung von Continual Service Improvement und Operational-Excellence-Maßnahmen
• Beratung der Fachbereiche und Stakeholder zu Service Management, Service Governance und Betriebssteuerung
• Unterstützung strategischer und operativer Initiativen im Bereich Service Delivery und Operational Excellence

• Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management und Service Level Management
• Fundierte Kenntnisse in ITIL sowie in etablierten IT-Service-Management-Prozessen
• Praxiserfahrung in der Definition, Implementierung und Steuerung von SLA und OLA
• Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Service-Governance- und Operating-Modellen
• Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Plattformen
• Erfahrung in der Definition und Steuerung von KPIs, Servicekennzahlen und Management-Dashboards
• Kenntnisse in Service Delivery Management, Service Performance Management und Operational Excellence
• Erfahrung mit Support-, Eskalations-, Incident- und Betriebsprozessen
• Erfahrung mit Operational Readiness, Service Reviews und Continual Service Improvement
• Ausgeprägte Erfahrung im Stakeholder Management in komplexen Organisationsstrukturen
• Erfahrung in Konzernstrukturen und organisationsübergreifenden Projekten von Vorteil
• Kenntnisse im SAP-Umfeld wünschenswert
• ITIL-Zertifizierung von Vorteil
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

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