Process Owner Incident Management (H/F)

Dans un environnement exigeant où chaque détail contribue à une expérience client d’exception, nous recherchons un(e) Process Owner Incident Management, garant(e) d’un modèle aligné ITIL 4 et aux standards d’excellence d’une maison de luxe.

Votre mission : piloter et optimiser la gestion des incidents, en assurant performance opérationnelle, qualité de service et amélioration continue.

Vos responsabilités : Piloter les workshops métiers et IT avec les équipes L2, cadrer les besoins fonctionnels et techniques, et formaliser les spécifications (notamment pour les équipes BI). Structurer et maintenir les Run Books sur les processus critiques, accompagner leur validation et leur adoption. Conduire la transition vers une gestion centralisée du Major Incident Management (MIM). Définir et piloter le processus Incident Management : politique, roadmap de transformation et conformité ITIL 4. Assurer la gouvernance : suivi des KPI métiers, préparation aux audits qualité, alignement avec les priorités business. Améliorer la performance opérationnelle : optimisation du MTTR, respect des SLA, réduction des incidents récurrents via des plans d’amélioration data-driven. Définir et maintenir le référentiel (processus, RACI, standards) et garantir sa bonne application. Identifier les irritants et déployer des actions d’amélioration continue. Piloter le cadre Major Incident : déclenchement, communication, coordination (war rooms), post-mortems orientés actions. Produire des reportings exécutifs (dashboards, synthèses, recommandations) et des analyses avancées (Pareto, récurrences, prévisions). Accompagner les équipes via des formations, guides et playbooks (FR/EN). Fédérer les parties prenantes internes et externes dans un environnement multi-équipes et multi-fournisseurs. Instaurer une culture transverse d’excellence, de fluidité et de qualité.

Technical skills

Expérience de 5 à 10 ans en Incident Management, Major Incident Management ou Process Management.

ITSM Tools : ServiceNow fortement apprécié.

Analytics : Power BI, BI ServiceNow, tableaux croisés dynamiques Excel.

Soft skills

Anglais courant (documentation, réunions, communications d’incident).

ITIL obligatoire : ITIL v3/v4 Foundation minimum, idéalement Managing Professional.

Excellente compréhension ITSM / Incident & Major Incident management.

Excellentes capacités de communication, notamment en gestion d’incidents majeurs

Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires

Sens du service et exigence élevée de qualité

Esprit analytique et orientation résultats

Rigueur, organisation et gestion des priorités

Capacité à évoluer sous pression et à prendre des décisions

Proactivité et force de proposition